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Die VERBRAUCHER INITIATIVE: Der Handel gibt sich bedeckt.

Die Verantwortung für die rechtmäßige Herstellung und Kennzeichnung von Sonnencreme, Mascara und Co. tragen die Hersteller. Es ist jedoch der Händler, in dessen Regalen Verbraucher die kosmetischen Mittel finden. Wenn sie den Hinweis "nano" in der Liste der Inhaltsstoffe finden, stehen sie in Drogerie- oder Verbrauchermärkten, Kaufhäusern, Apotheken oder Parfümerien. Ob sie sich mit ihren möglichen Fragen an die Händler wenden, wie weit sich die Hersteller und Händler der Verbrauchererwartungen im Zusammenhang mit nanomaterialhaltigen Kosmetika bewusst sind und wie sie damit umgehen, war Gegenstand der Befragung im Jahr 2015.


Man gibt sich bedeckt.

Nachdem die Kosmetik-Experten der CVUA herausgefunden hatte, welche Firme in Baden-Württemberg nanomaterialhaltige Kosmetika herstellen, ermittelte die VERBRAUCHER INITIATIVE stellvertretend für über 2.200 Verkaufsstellen im Ländle insgesamt 75 stationäre Einzelhändler, bei denen Verbraucher diese Produkte kaufen können.

Trotz ihrer großen Bedeutung für den Absatz kosmetischer Mittel und ihres zum Teil öffentlich postulierten Stolzes auf ihre Beratungskompetenzen, war nur eine der angefragten Drogeriemarktketten, keine große Parfümeriemarkt-Kette und keine Apotheke bereit, sich an der Befragung zu beteiligen. Über Gründe für diese Zurückhaltung können wir nur mutmaßen. Vor diesem Hintergrund können die Ergebnisse der Untersuchung lediglich als Hinweise auf die Praxis im Handel gewertet werden. Repräsentativ sind sie nicht.

Sechs der angefragten Unternehmen erklärten sich bereit, ihre Erfahrungen im Rahmen der Studie zu teilen. Eine siebente Firma erklärte, für Produkte mit Nanomaterialien eigene Einkaufsrichtlinien zu haben, infolge derer keine Kosmetika mit kennzeichnungspflichten Nanomaterialien zu Sortiment gehörten. Von diesen Antworten kamen

  • zwei von Unternehmen des Lebensmittelhandels
  • eine von einer Drogeriemarktkette
  • eine von einem Kaufhaus
  • eine von einer inhabergeführten Parfümerie mit sieben Filialen in Baden-Württemberg
  • eine von einem Fachgeschäft für Zahnpflegeprodukte

Danach gefragt, welche Nanomaterialien in welchen Produktgruppen im Einzelnen eingesetzt werden, antworteten:

  • Drei Unternehmen:     Nano-Titandioxid in Sonnenschutzprodukten.
  • Ein Unternehmen:    Carbon Black in Kajalstiften und Mascara.
  • Ein Unternehmen:     Nano-Hydroxylapatit in Zahnpflegeprodukten.
  • Ein Unternehmen:     Carbon Black in Nagellack.


Hilfsmittel Nummer 1: INCI

Auf die Frage, auf welchem Wege sich Verbraucher über die Kosmetika im Sortiment informieren könnten, antworteten fünf der befragten Unternehmen. Sie alle führten die Liste der Inhaltsstoffe (INC I) an, vier erwähnten zusätzlich die Möglichkeiten, Fragen ans Verkaufspersonal im Laden zu stellen sowie sich telefonisch oder schriftlich an die Kundenbetreuer des Unternehmens zu wenden. Soziale Medien, zusätzliche Informationen in den Online-Auftritten und andere Informationsangebote spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle.

Das bestärkt die Beobachtung, dass die INCI-Liste in der konkreten Einkaufssituation die wichtigste Quelle für Informationen zum Produkt ist und auch das Verkaufspersonal eine bedeutende Rolle spielt. Umso wichtiger ist es aus Verbrauchersicht, dass das Verkaufspersonal in der Lage ist, mögliche Fragen sachgerecht zu beantworten.


Was wissen die Händler?

Während die Unternehmen des Lebensmittelhandels sowie die Drogeriemarktkette Zahl und Thema von Verbraucheranfragen erfassen und wissen, auf welchem Wege sie eingehen, ist dies bei den anderen befragten Händlern nicht immer der Fall. Ein Unternehmen gab an, nur solche Anfragen systematisch zu erfassen, die im Bereich Qualitätssicherung und Umwelt eingehen, in einer Drogeriemarktkette werden nur die Anfragen im Detail erfasst, bei denen es um die Produktqualität geht, die das Unternehmen selbst beeinflussen kann. Es zeigte sich, dass in den Unternehmen entweder die Zahl der Anfragen erfasst wird, die ans Verkaufspersonal gehen oder die Zahl der Anfragen, die in der separaten Kundenbetreuung beantwortet werden. Das legt die Vermutung nahe, dass Unternehmen, in denen die Kundenbetreuung strukturell vom Verkaufspersonal getrennt ist, nicht genau sagen können, welche Fragen Verbraucher in der Einkaufssituation tatsächlich formulieren.


Online ohne Informationen

Ob Verbraucher im Online-Kaufhaus, in den Webshops der stationären Händler oder beim Kosmetik-Spezialisten im Internet eine objektive und vollständige Liste der Inhaltsstoffe finden, liegt im Ermessen des Händlers. Denn bisher sind weder Händler noch Hersteller verpflichtet, im Online-Verkauf die INCI-Liste  anzugeben. Auch Drogeriemärkte, Kaufhäuser und Lebensmitteleinzelhändler stellen ihr Kosmetiksortiment online vor, einige bieten sogar Bestellmöglichkeiten. Doch nur die drei Drogeriemarktketten veröffentlichen auch die Listen der Inhaltsstoffe ihrer Produkte. Keiner der fünf Lebensmitteleinzelhändler, die auf ihren Online-Präsenzen Kosmetika vorstellen, bietet diesen Service. Ebenso schweigsam geben sich die Kaufhäuser. Die Chance eines Online-Auftritts, interessierten Verbrauchern darüber hinausgehend vertiefende Informationen aus erster Hand zu geben, nutzte keines der untersuchten Unternehmen.


Was wollen Verbraucher wissen?

Aus den wenigen Angaben zu den Informationsinteressen der Verbraucher lässt sich eine Tendenz ableiten: Die Kunden scheinen sich vor allem mit solchen Fragen an die Handelsunternehmen zu wenden, die in direktem Zusammenhang mit der unmittelbaren Produktanwendung stehen. Fragen nach einzelnen Inhaltsstoffen scheinen dagegen selten an die Händler zu gehen. Dieses Ergebnis wird durch den Verbrauchermonitor Baden-Württemberg 2015  bestätigt. Dort gaben 78 % der Befragten Verbraucher an, sich selten bis nie bei den Händlern nach Inhaltsstoffen der Produkte zu erkundigen. Zugleich suchen jedoch 43 % der Verbraucher gezielt in anderen Quellen nach Informationen über einzelne Inhaltsstoffe. Wenn sich Verbraucher allerdings mit Fragen nach konkreten Inhaltsstoffen melden, interessieren sie sich vor allem für jene, die im Verdacht stehen, im unmittelbaren Hautkontakt nachteilige Reaktionen auslösen zu können: Konservierungsstoffe, Nanomaterialien, Duftstoffe und Allergene.

Aus den wenigen Angaben der Unternehmen zur inhaltlichen Ausrichtung der Fragen kann geschlossen werden, dass die Fragesteller vor allem mehr über die Wirkung der Nanomaterialien in den entsprechenden Produkten wissen oder sich über mögliche gesundheitliche Risiken informieren wollen.


Für Fragen ins Fachgeschäft

Während in Fachgeschäften das Gespräch zwischen Kunde und Händler selbstverständlich zu jedem Einkauf gehört, braucht es im Selbstbedienungsmarkt die Initiative des Kunden, um mit dem Verkaufspersonal in Austausch zu treten. Entsprechend hoch ist die Hürde, dort Fragen zu stellen. Daher stellen Verbraucher ihre Fragen zu konkreten Inhaltsstoffen eher in Fachgeschäften. Große Händler, in denen Selbstbedienung die Norm ist, werden kaum als Ansprechpartner für Fragen gesehen, die sich auf einzelne Inhaltsstoffe beziehen.


Mitarbeiter recherchieren selbst

Nur eines der Unternehmen, die im Rahmen dieser Untersuchung zur Auskunft bereit waren, hat zu den Nanomaterialien, die in seinem Kosmetik-Sortiment zu finden sind (oder sein könnten) für seine Mitarbeiter eigene Informationen zusammengestellt. In anderen Häusern sind die Mitarbeiter überwiegend auf sich selbst gestellt. Sofern sie sie nicht auf der Grundlage eigener (Internet-) Recherchen beantwortet können, werden die Fragen in den meisten Unternehmen an die Hersteller weitergeleitet. Sie sind damit wichtigste Ansprechpartner für die Kundenbetreuer des Handels und die Verbraucher selbst. Dieses insgesamt nachvollziehbare Vorgehen überrascht allerdings im Falle der Handelsmarken. Hier wäre zu erwarten gewesen, dass die Antwort auch im eigenen Haus gesucht und gefunden werden könnte. Ob und wie die Mitarbeiter der Handelsunternehmen die Antworten der Hersteller für Verbraucher auswerten und aufbereiten, blieb offen. Auch die Frage, welche Online-Quellen die Mitarbeiter des Handels für ihre Suche nach der Antwort heranziehen und ob die dort verfügbaren Informationen sachlich richtig, umfassend und seriös sind, wurde hier nicht erörtert.

(Stand Oktober 2016)

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